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Autor Thema: Kunde widerruft per E-Mail, E-Mail jedoch nicht erhalten  (Gelesen 6721 mal)

Offline Jürgen

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Hallo,

ein Kunde hatte uns nach Ablauf der Widerrufsfrist eine Sendung zukommen lassen.

Annahme wurde von uns verweigert, jetzt schreibt der Kunde, nachdem er die Sendung wieder zurück hat,  er hätte die Bestellung rechtzeitig per E-Mail widerrufen, die ursprüngliche Nachricht befindet sich am Ende der weitergeleiteteten E-Mail.

Die ursprüngliche/weitergeleitete Nachricht ist weder auf einem der Rechner im Büro noch auf dem 1&1 Webmailer zu sehen.

Die seitens der Kundin übermittelte Nachricht sieht auf den ersten Blick "optisch korrekt aus", eben wie eine weitergeleitete Nachricht.

Nachdem die Mail, wie oben beschrieben jedoch nicht auffindbar ist, habe ich so meine Zweifel....möglicherweise einfach manipuliert?

Kann man das irgendwie (im Nachrichtencode, Mail Server, etc.) nachvollziehen/kontrollieren um das zu klären....?

Gruss Jürgen



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Offline Bonsai

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Re: Kunde widerruft per E-Mail, E-Mail jedoch nicht erhalten
« Antwort #1 am: 15. Juli 2014, 17:18:05 »
1&1 kann das nachvollziehen, falls das Problem nicht beim Provider des Kunden lag. Der Provider des Kunden kann es auf alle Fälle nachvollziehen, aber der darf Dir keine Auskunft geben.

Offline Jürgen

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Re: Kunde widerruft per E-Mail, E-Mail jedoch nicht erhalten
« Antwort #2 am: 15. Juli 2014, 17:20:41 »
Danke Bonsai,  werde da mal bei 1&1 durchleuten und feedback geben was da rauskam....

Was müssten die denn sehen...wissen....?

Gruss Jürgen

Offline BiDoubleU

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Re: Kunde widerruft per E-Mail, E-Mail jedoch nicht erhalten
« Antwort #3 am: 15. Juli 2014, 17:28:12 »
Nachdem die Mail, wie oben beschrieben jedoch nicht auffindbar ist, habe ich so meine Zweifel....möglicherweise einfach manipuliert?

Kann man das irgendwie (im Nachrichtencode, Mail Server, etc.) nachvollziehen/kontrollieren um das zu klären....?

Gruss Jürgen
Hallo,
der Briefkopf bei einem weitergeleiteten E-Mail ist schnell "korrigiert". Aber grundsätzlich sollte man davon ausgehen, dass der Mensch am anderen Ende sich ehrlich verhält und die Auskunft vom Provider abwarten.

Offline Bonsai

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Re: Kunde widerruft per E-Mail, E-Mail jedoch nicht erhalten
« Antwort #4 am: 15. Juli 2014, 17:36:17 »
Wenn der Mailserver die Mail verschluckt hat, finden die die im Fehlerprotokoll wieder ... falls die Mail bis dahin kam. Es kann auch sein, dass der Mailserver des Kunden die Mail gefressen hat.

Ich kenne das von M$ Exchange Servern in multinationalen Konzernen.

Blöde Frage .... Spam Ordner gecheckt? Auf Client und Server? (In 98% der Supportfälle "Mail kam nicht an" in meiner Laufbahn als Fachinformatiker war der Spamfilter auf dem Server oder dem Client das Problem, die anderen 2% waren meistens ganz verrückte Fehler bei denen oft sogar der Hersteller des Mailservers nicht weiter wusste.)

Offline Jürgen

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Re: Kunde widerruft per E-Mail, E-Mail jedoch nicht erhalten
« Antwort #5 am: 15. Juli 2014, 17:45:54 »
Nach Aussage von 1&1 soeben, werden aus Datenschutzgründen keine Mail Log Files oder Angaben hierzu weitergegeben... na toll....

Die Mail ist weder hier auf meinem Rechner noch auf dem 1&1 Webmailer zu sehen (Spam gecheckt) ...und ich kann mich nicht entsinnen, daß wir mal eine Nachricht nicht bekommen hätten....

Gruss Jürgen

Offline Webcraft Solutions

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Re: Kunde widerruft per E-Mail, E-Mail jedoch nicht erhalten
« Antwort #6 am: 15. Juli 2014, 18:29:14 »
Tja ... so schnell hat man mal Arbeit gespart durch Annahmeverweigerung - oder auch nicht.

Wäre

1.) kundenfreundlicher gewesen vorher einfach mal beim Kunden nachzufragen warum kein Widerruf erfolgt ist
2.) wesentlich günstiger für dich gewesen im Endeffekt, wenn man deinen Zeitaufwand bedenkt, den du bislang dafür betrieben hast durch Korrespondenz und posten und telefonieren etc.


Offline Jürgen

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Re: Kunde widerruft per E-Mail, E-Mail jedoch nicht erhalten
« Antwort #7 am: 15. Juli 2014, 19:19:47 »
Zitat
1.) kundenfreundlicher gewesen vorher einfach mal beim Kunden nachzufragen warum kein Widerruf erfolgt ist

Vor was?


Offline Webcraft Solutions

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Re: Kunde widerruft per E-Mail, E-Mail jedoch nicht erhalten
« Antwort #8 am: 15. Juli 2014, 19:30:58 »
Bevor man die Annahme verweigert.

Es wäre doch wesentlich einfacher und effektiver gewesen das Paket erst einmal anzunehmen und dann hättest du doch immer noch den Kunden anschreiben können "Ware ist angekommen, leider ohne gültigen Widerruf".

Dann hättest du dem Kunden kulanzweise die Rückgabe erlauben können, abzüglich eines entsprechenden Betrages X, womit du vllt. einen kleinen Teil der Rückgabekosten hättest decken können.

Oder alternativ anbieten können, das Paket unfrei wieder an den Kunden zurückzusenden, dann hätte er sich ja immer noch entscheiden können, was ihm lieber ist.

So sind jetzt für beide Seiten unnötige Kosten, Aufwand und negatives Empfinden entstanden.

Offline Zaldoran

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Re: Kunde widerruft per E-Mail, E-Mail jedoch nicht erhalten
« Antwort #9 am: 15. Juli 2014, 19:33:28 »
Also soweit ich das sehe liegt laut der EU-Verordnung die Beweislast beim Verbraucher. Inwieweit er mit einer E-Mail zweifelsfrei belegen kann, dass er den Widerruf fristgerecht abgesendet hat dürfte im Ermessen des Richters liegen. Während einzelne Gerichte auch schon mal entschieden haben, dass der Absender einer Email diese selbst dann als zugestellt ansehen kann, wenn wirksame Mechanismen (Spam-Filter, Firewall) die Zustellung verhindert haben, dürfte ein anderer sagen "In dubio pro reo". Vor Gericht und auf hoher See halt...

Ob Du Dir mit dem Rechtsweg einen Bärendienst erweist steht auf einem anderen Blatt. Aber zumindest ist es ein Paradebeispiel dafür dass diese Verordnung mehr Unsicherheiten schafft als das sie bereinigt.

Offline Bonsai

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Re: Kunde widerruft per E-Mail, E-Mail jedoch nicht erhalten
« Antwort #10 am: 15. Juli 2014, 19:35:53 »
@Webcraft Solutions
 :good:

Der Kunde hat immer recht!

Zitat
negatives Empfinden
wie z.B. dass der Kunde einfach nicht glauben wird, dass die Mail nicht ankam oder sich denkt, "Was ist das für ein Saftladen, die lesen ihre Mails nicht."

Offline Matt

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Re: Kunde widerruft per E-Mail, E-Mail jedoch nicht erhalten
« Antwort #11 am: 15. Juli 2014, 19:39:48 »
Reibe mir wie Webcraft verwundert die Augen. Ihr habt Zeit, während der Zusteller in der Tür steht, zu prüfen, ob eine Rücksendung innerhalb der Frist ist?

Ich hatte letztens auch einen Fall wo sich ein Händler extrem zickig angestellt hat als ich widerrufen habe. Genau das ist der Grund, warum auf lange Frist Amazon gewinnen wird! Und unser aller Ziel muss es doch sein genau das zu verhindern!

Ich sehe ja grundsätzlich den Händler in der Pflicht sicherzustellen, dass ihn jede Mail erreicht (daher rührt auch meine bekannte Abneigung ggü. Captchas). Gerade 1&1 ist aber ganz vorne dabei bei Mails, die einfach nicht ankommen. Und der Absender auch keine Fehlermeldung erhält. Die Verweigerungshaltung in Bezug auf das Logfile seitens 1&1 macht die ganze Sache nur noch schlimmer.

Anstatt dem Kunden jetzt zu unterstellen, er würde hier manipulierte Mails versenden, solltest du das Paket auf eigene Kosten zurückholen, dem Kunden sein Geld plus sein Porto für die von dir verweigerte Sendung zurückerstatten, die Sache abhaken und draus lernen.

Offline Bonsai

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Re: Kunde widerruft per E-Mail, E-Mail jedoch nicht erhalten
« Antwort #12 am: 15. Juli 2014, 19:42:25 »
 :good: :king:

Bei uns gibt's nur eine einzige Sache die der (Privat-)Kunde nicht darf .... nicht zahlen.

Offline Guenter59

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Re: Kunde widerruft per E-Mail, E-Mail jedoch nicht erhalten
« Antwort #13 am: 15. Juli 2014, 20:25:39 »
Ich schliesse mich an.
Bester Beitrag von Matt ( Beitrag11 ).
Und der von Zaldoran ist auch gut.

Gruß
GMS

Offline WayneTsun

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Re: Kunde widerruft per E-Mail, E-Mail jedoch nicht erhalten
« Antwort #14 am: 15. Juli 2014, 20:34:21 »
@Matt

Du fällst mir in letzter Zeit immer mehr durch nicht nur inhaltlich gute Beiträge (das war schon immer so), sondern insbesondere durch professionelles Verhalten gegenüber vermeintlichen Anfängern und durch ebenso professionelle Hinweise für Shopbetreiber auf. Respekt und Danke dafür!

 :thumbs:

Beste Grüße,
Wayne


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